Análisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno 2016.

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dc.contributor.advisorMarchani Salas, Paul
dc.contributor.authorGamarra Avila, Claudia Fernanda
dc.contributor.authorMamani Ramos, Licetty Karla
dc.date.accessioned2017-06-07T15:54:59Z
dc.date.available2017-06-07T15:54:59Z
dc.date.issued2016
dc.description.abstractLa presente investigación se denomina Análisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno, 2016. Las variables con las que se trabajó fueron Calidad de Servicio y Propuesta de Mejora, de las cuales se desprendieron sub variables como motivación, capacitación, conocimiento de procesos, buen trato, fiabilidad, capacidad de respuesta; el objetivo general fue realizar el análisis de calidad de servicio para presentar una propuesta de mejora para el área de atención al cliente; de esta manera se puede analizar el desempeño actual del área de atención al cliente, desde la percepción de los usuarios y colaboradores; identificar los indicadores que afectan el desempeño de los que laboran en dicha área y realizar una propuesta para mejorar el área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. del distrito de Puno, siendo estos los objetivos específicos. La hipótesis formulada fue: Dado que la calidad de servicio es importante para el área de atención al cliente, es probable que la motivación, capacitación y conocimiento de procesos por parte de los colaboradores del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. sea deficiente. Los datos se recolectaron mediante encuestas validadas que fueron aplicadas a los usuarios, para luego pasar por un análisis estadístico realizado mediante el Programa SPSS; y mediante entrevistas de profundidad dirigida a los ocho colaboradores del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., lo que permitió obtener información relevante acerca de la percepción de usuarios como colaboradores; de esta manera se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio es deficiente. Como resultado de la investigación hacemos llegar la propuesta de mejora: “Talleres didácticos de estrategias motivacionales y de capacitación como propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. Distrito de Puno, 2017”.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.identifier.other1053120
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12590/15342
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UCSPes_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectControl de calidades_PE
dc.subjectSatisfacción laborales_PE
dc.subjectMotivaciones laboraleses_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.titleAnálisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno 2016.es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni29520522
renati.author.dni46602812
renati.author.dni70459751
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresarialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Negocioses_PE
thesis.degree.programEscuela Profesional de Administración de Negocioses_PE
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