La satisfacción del cliente y su efecto en las experiencias emocionales en usuarios de Internet fijo en la ciudad de Arequipa, 2024

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dc.contributor.advisorVelasquez Doig, Miguel Eduardo
dc.contributor.authorMontalvo Gamero, Vanessa Ximena
dc.contributor.authorBueno Tamayo, Mauricio German
dc.date.accessioned2024-12-12T17:32:50Z
dc.date.available2024-12-12T17:32:50Z
dc.date.issued2024
dc.description.abstractpercepción y está influenciado por diferentes factores como las expectativas, desempeño y experiencia del servicio. Por otra parte, las experiencias emocionales son la manifestación de emociones tanto sean positivas, negativas y bidireccionales. La investigación buscó determinar cuál es la relación entre la satisfacción que puede sentir un cliente con el Internet fijo y las experiencias emocionales que obtiene por ello. Mediante un diseño transversal no experimental se encuestaron a 385 personas entre 18 y 79 años (M = 29.6, DE = 13.2), de las cuales el 61.3% fueron del sexo femenino. Así mismo, el 64.2% de la muestra fueron no titulares del servicio. Se realizaron tres modelos de regresión simple donde demuestra que existe una relación positiva, fuerte y significativa entre la satisfacción y las experiencias emocionales positivas (r = 0.788, p < 0.001) y una relación negativa, fuerte y significativa entre la satisfacción y las experiencias emocionales negativas (r = -0.62, p < 0.001) y bidireccionales (r = -0.73, p < 0.001). Se determinó que los resultados del estudio se asemejan a los antecedentes y demuestra que la relación entre variables impacta en la empresa ya que los usuarios presentan comportamientos favorables, así como una mejor percepción sobre el servicio y la operadora. El aumento de satisfacción se debe principalmente a la mejora de la calidad de servicio por el ingreso de la fibra óptica. Por otro lado, tanto hombres como personas mayores tienden a mostrar mucho más su insatisfacción. Existe un efecto de la satisfacción en las experiencias emocionales lo que significa que las personas que tengan niveles adecuados de satisfacción demostraran experiencias emocionales positivas. Los usuarios de la ciudad de Arequipa se encuentran predominantemente satisfechos y presentan experiencias emocionales positivas.
dc.description.uriTesis de pregrado
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.other1082177
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12590/18491
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica San Pablo
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccess
dc.subjectInternet fijo
dc.subjectExperiencia emocional
dc.subjectSatisfacción al cliente
dc.subjectTelecomunicaciones
dc.subjectMarketing
dc.subjectAdministración
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleLa satisfacción del cliente y su efecto en las experiencias emocionales en usuarios de Internet fijo en la ciudad de Arequipa, 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni41383330
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1762-590X
renati.author.dni77684811
renati.author.dni47716882
renati.discipline413066
renati.jurorMarchani Salas, Jaime Paul Fernando
renati.jurorPostigo Mendoza, Fabiola
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocios
thesis.degree.grantorUniversidad Católica San Pablo. Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales
thesis.degree.levelTítulo Profesional
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Negocios
thesis.degree.programEscuela Profesional Administración de Negocios
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Tesis - Administración de Negocios