Análisis de la calidad percibida del servicio de una empresa de telefonía en servicio móvil, en estudiantes de administración de negocios de una universidad privada, Arequipa 2019

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dc.contributor.advisorVelasquez Doig, Miguel Eduardo
dc.contributor.authorGutierrez Loayza, John Wilver
dc.contributor.authorGuevara Pezo, Juan Diego
dc.date.accessioned2020-03-10T20:52:08Z
dc.date.available2020-03-10T20:52:08Z
dc.date.issued2020
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como propósito analizar en profundidad la variable calidad percibida del servicio el cual brinda una empresa de telefonía, específicamente en el servicio móvil en Arequipa ciudad metropolitana, aplicando SERVQUAL como modelo, complementado con información cualitativa de entrevistas y focus group. En el mercado el ingreso de dos nuevos operadores de telecomunicaciones (Entel y Bitel) ha hecho que los dos operadores más antiguos en el país (Movistar y Claro) tengan que reforzar sus estrategias tanto en infraestructura como en calidad de servicio, con el objetivo de mantener cautivos o fidelizar a sus clientes, los cuales, ante una oferta de servicio tan homogéneo en el sector, optan por portar de una a otro operador, aprovechando las diferentes campañas de captación de clientes que se ofrecen ante un mercado saturado. Es así, que la diferenciación de los operadores debe ser clave en todos sus campos posibles. El análisis tuvo un diseño de tipo no experimental de corte transversal contando con datos cuantitativos y cualitativos. La característica de la población fueron alumnos de una universidad privada de la carrera de Administración de Negocios de 18 años en adelante y de ambos sexos, siendo el total de la muestra 296 alumnos, a los cuales, se aplicó el cuestionario para evaluar las dimensiones según SERVQUAL teniendo en cuenta sus cinco dimensiones; fueron un total de 28 preguntas donde se incluyó una escala de Likert de 5 opciones, donde 1 se refiere si está completamente en desacuerdo y 5 en el caso que esté completamente de acuerdo en cada una de las interrogantes. Es importante mencionar que de estas 5 opciones se redujeron a 3 niveles de calificación: bajo, media y alta. El estudio concluyó que en la dimensión de elementos tangibles y seguridad tuvo calificaciones como “media” y las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía tuvo calificaciones “altas”. En términos generales la calidad de servicio percibida de la empresa es “media”.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.identifier.other1072663
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12590/16253
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCSPes_PE
dc.subjectPercepciónes_PE
dc.subjectSERVQUALes_PE
dc.subjectCalidades_PE
dc.subjectServicioes_PE
dc.subjectCalidad de Servicioes_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.titleAnálisis de la calidad percibida del servicio de una empresa de telefonía en servicio móvil, en estudiantes de administración de negocios de una universidad privada, Arequipa 2019es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni41383330
renati.author.dni72039850
renati.author.dni72039822
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresariales y Humanases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Negocioses_PE
thesis.degree.programEscuela Profesional de Administración de Negocioses_PE
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Tesis - Administración de Negocios