Propuesta de mejora en los procesos críticos de atención al cliente en la Clínica Arequipa en base a la metodología QFD

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dc.contributor.advisorRubina Guillén, Lelia
dc.contributor.authorRiega Banda, Deborah Carmen
dc.date.accessioned2017-01-24T17:32:43Z
dc.date.available2017-01-24T17:32:43Z
dc.date.issued2013
dc.description.abstractLa presente investigación identifica y analiza los procedimientos críticos de atención al cliente que tiene Clínica Arequipa para los cuales se propone una mejora y control mediante indicadores de gestión. La metodología usada unifica información para que esta pueda ser analizada de manera más fácil y completa, posibilita la priorización de los resultados y los presenta gráficamente, lo que permite la realización del plan de mejora de manera consecuente, todo esto gracias a que la metodología considera la evaluación de los clientes hacia la clínica y la comparación con la competencia, para evaluar los procedimientos y mejorarlos. Se tomaron como insumos para identificar los procedimientos críticos emanados de la matriz QFD: investigaciones secundarias, sobre mejora de procedimientos y diseño del servicio en establecimientos de salud e información que la misma empresa proporcionó como estadísticas de quejas e investigaciones de mercado históricos; y como información primaria se realizó una encuesta a los clientes directos y entrevistas en profundidad a los clientes indirectos. Los procedimientos críticos que se encontraron fueron: La solicitud y entrega de informe médico, la atención y derivación de paciente tanto asegurado como particular en emergencia y consultorios externos, siendo este último el más crítico, con los cuales se realizó la propuesta de mejora que contribuye a la implementación de un sistema Integrado de Gestión, formado por 2 normas ISO 9001:2008 e Ohsas 18001:2005, que está en plena implementación por los directivos de Clínica Arequipa, para mejorar su competitividad.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.identifier.other1017153
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12590/15032
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UCSPes_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.subjectControl de gestiónes_PE
dc.subjectMetodología QFDes_PE
dc.subjectNorma ISO 9001:2008es_PE
dc.subjectControl de calidades_PE
dc.subjectOhsas 18001:2005es_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.titlePropuesta de mejora en los procesos críticos de atención al cliente en la Clínica Arequipa en base a la metodología QFDes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni42632621
renati.author.dni46153615
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresarialeses_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Negocioses_PE
thesis.degree.programEscuela Profesional de Administración de Negocioses_PE
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Tesis - Administración de Negocios