Evaluación de la calidad del servicio de Franco Supermercado. Arequipa, 2018

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dc.contributor.advisorBellido Díaz, Pedro Pablo
dc.contributor.authorMayta Mamani, Emily
dc.contributor.authorMejia Cutipa, Lalezka Alexandra
dc.date.accessioned2018-12-11T23:03:42Z
dc.date.available2018-12-11T23:03:42Z
dc.date.issued2018
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo principal evaluarla calidad de servicio que ofrece Franco Supermercado en la ciudad de Arequipa (locales de Yanahuara y Lambramani). Aplicando el modelo SERVPERF. Se observó que el rubro de supermercados ha crecido considerablemente en la ciudad, asimismo la competencia se hace cada vez más agresiva, obligando a los establecimientos a desarrollar ventajas competitivas para mantener su cuota de mercado y Franco Supermercado no es ajeno a este entorno. Se observa que a pesar de los años que tiene presente en el mercado no ha tenido cambios notables respecto a infraestructura, del local y centralización de poder. La presente investigación tiene un diseño no experimental, transversal y un enfoque cuantitativo, siendo la caracterización de la población: hombres y mujeres de 20 a 69 años de edad, de las zonas urbanas de los distritos de Cayma, Yanahuara, Sachaca, Cerro Colorado, Arequipa y José Luis Bustamante y Rivero. Se obtuvo una muestra conformada por 381 personas, a las cuales se aplicó un cuestionario que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles; capacidad de respuesta; fiabilidad; seguridad y empatía, conformado por 22 preguntas que responden al modelo de medición de calidad SERVPERF. Las cuales se midieron en una escala de Likert del 1 al 5, donde 1 está completamente en desacuerdo y 5 está completamente de acuerdo. Se concluyó que las dimensiones de seguridad y capacidad de respuesta fueron percibidas como buenas, sin embargo las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y empatía se percibieron como regulares. Por lo tanto se concluye que la calidad total de servicio que ofrece Franco Supermercado se percibe como regular.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.identifier.other1064766
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12590/15710
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesses_PE
dc.sourceUniversidad Católica San Pabloes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCSPes_PE
dc.subjectCalidades_PE
dc.subjectServicioes_PE
dc.subjectCalidad de servicioes_PE
dc.subjectSERVPERFes_PE
dc.subjectSERVQUALes_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_PE
dc.titleEvaluación de la calidad del servicio de Franco Supermercado. Arequipa, 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
thesis.degree.disciplineAdministración de Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresariales y Humanases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciada en Administración de Negocioses_PE
thesis.degree.programEscuela Profesional de Administración de Negocioses_PE
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Tesis - Administración de Negocios