Browsing by Author "Bueno Tamayo, Mauricio German"

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    La satisfacción del cliente y su efecto en las experiencias emocionales en usuarios de Internet fijo en la ciudad de Arequipa, 2024
    (Universidad Católica San Pablo, 2024) Montalvo Gamero, Vanessa Ximena; Bueno Tamayo, Mauricio German; Velasquez Doig, Miguel Eduardo
    percepción y está influenciado por diferentes factores como las expectativas, desempeño y experiencia del servicio. Por otra parte, las experiencias emocionales son la manifestación de emociones tanto sean positivas, negativas y bidireccionales. La investigación buscó determinar cuál es la relación entre la satisfacción que puede sentir un cliente con el Internet fijo y las experiencias emocionales que obtiene por ello. Mediante un diseño transversal no experimental se encuestaron a 385 personas entre 18 y 79 años (M = 29.6, DE = 13.2), de las cuales el 61.3% fueron del sexo femenino. Así mismo, el 64.2% de la muestra fueron no titulares del servicio. Se realizaron tres modelos de regresión simple donde demuestra que existe una relación positiva, fuerte y significativa entre la satisfacción y las experiencias emocionales positivas (r = 0.788, p < 0.001) y una relación negativa, fuerte y significativa entre la satisfacción y las experiencias emocionales negativas (r = -0.62, p < 0.001) y bidireccionales (r = -0.73, p < 0.001). Se determinó que los resultados del estudio se asemejan a los antecedentes y demuestra que la relación entre variables impacta en la empresa ya que los usuarios presentan comportamientos favorables, así como una mejor percepción sobre el servicio y la operadora. El aumento de satisfacción se debe principalmente a la mejora de la calidad de servicio por el ingreso de la fibra óptica. Por otro lado, tanto hombres como personas mayores tienden a mostrar mucho más su insatisfacción. Existe un efecto de la satisfacción en las experiencias emocionales lo que significa que las personas que tengan niveles adecuados de satisfacción demostraran experiencias emocionales positivas. Los usuarios de la ciudad de Arequipa se encuentran predominantemente satisfechos y presentan experiencias emocionales positivas.